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第1章与信息化和管理相关的基本概念1.1信息论、信息系统和IT的基本概念1.1.1信息论、信息系统和信息化的基本概念1.1.2IT和信息技术行业的基本概念1.1.3数字技术、数字化和大数据技术1.2管理及与其相关的基本概念1.2.1管理的基本概念1.2.2系统论的基本概念1.2.3控制论的基本概念1.2.4与管理相关的其他基本概念1.3质量和质量管理理论1.3.1质量和服务质量的基本概念1.3.2质量管理、质保和质保期的基本概念1.3.3质量管理体系和ISO9000认证的基本概念1.3.4全面质量管理的基本概念1.4流程和流程管理理论1.4.1流程的基本概念1.4.2流程管理的基本概念1.4.3流程管理的内容和流程E化本章小结习题第2章信息技术服务和运维服务管理概述2.1信息技术服务的基本概念2.1.1信息技术服务的定义、特点和类型2.1.2信息技术外包2.1.3信息化工程项目及其建设标准2.1.4信息技术服务质量的基本概念2.2信息技术服务管理的基本概念2.2.1信息技术服务管理的定义和要素2.2.2信息技术服务管理的原理、发展历程、特点和价值2.3信息技术服务产业链和生命周期理论2.3.1信息技术服务产业链2.3.2信息技术服务的生命周期理论2.4信息系统运维服务管理的基本概念2.4.1信息系统运维服务2.4.2信息系统运维服务管理本章小结习题第3章信息技术治理和信息技术服务标准3.1信息技术治理的基本概念3.1.1公司治理和企业信息化战略规划3.1.2信息安全整体规划3.1.3信息技术治理的定义、目标、流程和作用3.1.4信息技术治理的设计框架及其与管理的关系3.2信息系统审计标准3.2.1COBIT的基本概念和发展历程3.2.2COBIT的内容、组件、领域和程序3.2.3国际信息系统审计师认证3.2.4COBIT在信息系统运维服务管理中的应用3.3信息安全管理标准3.3.1BS7799标准和信息安全管理体系3.3.2ISO/IEC17799标准的内容和10项*佳措施3.3.3ISO/IEC27001标准的内容、重点和新版本3.4信息技术治理标准3.4.1ISO/IEC38500标准的基本概念3.4.2ISO/IEC38500关于信息技术治理的原则和模型3.4.3ISO/IEC38500标准的特点及其与COBIT的对比3.5信息技术服务管理标准3.5.1ISO/IEC20000标准的基本概念3.5.2ISO/IEC20000标准的主要内容和特点3.5.3ISO/IEC20000标准新旧版本的对比及其认证本章小结习题第4章信息技术基础架构库4.1ITIL的基本概念4.1.1ITIL的由来和发展4.1.2ITIL的特点、价值和实施步骤4.1.3ITIL资格认证4.2ITILv1简介4.3ITILv2简介4.3.1ITILv2核心框架和服务管理模块4.3.2ITILv2运营指南模块4.3.3ITILv2实施指南模块4.3.4ITILv2小规模IT组织ITIL实施指南模块4.3.5ITILv2的应用和不足4.4ITILv3简介4.4.1ITILv3的体系结构4.4.2ITILv3的核心模块和特点4.4.3ITILv2与ITILv3的对比分析4.4.4ITIL与ISO/IEC20000标准的对比分析4.5ITIL的典型应用4.5.1ITIL应用于大型IT部门的信息系统运维服务管理4.5.2ITIL应用于中小型IT部门的信息系统运维服务管理4.5.3ITIL应用于信息技术服务外包管理4.5.4ITIL应用于数据中心管理本章小结习题第5章中国的信息技术服务标准5.1ITSS的基本概念5.1.1ITSS的由来、原理和价值5.1.2ITSS的特点、使用对象、优势和实施步骤5.1.3ITSS的体系结构5.1.4导入ITSS理念5.2ITSS核心标准及与其他国际标准的对比分析5.2.1ITSS核心标准5.2.2ITSS与其他国际标准的对比分析5.2.3ITSS服务管理与项目管理方法的比较分析5.3ITSS信息系统运维标准5.3.1ITSS信息系统运维标准的主要内容5.3.2ITSS信息系统运维标准与ISO/IEC20000的对比分析5.3.3ITSS信息系统运维能力的评定和培训5.4信息系统运维服务的级别划分本章小结习题第6章信息系统运维服务的招标与投标6.1信息系统运维服务项目的论证6.1.1信息系统运维服务项目的可行性研究6.1.2信息系统运维服务项目的申报立项6.2招标与投标的基本概念6.2.1招标与投标的定义、基本条件和作用6.2.2和招标、投标相关的法律法规6.3信息化工程招标的范围、分类、招标代理和保证金6.3.1信息化工程必须进行招标的项目范围6.3.2信息化工程招标与投标活动的原则和分类6.3.3信息化工程的招标代理、投标保证金和履约保证金6.4信息系统运维服务招标的条件、方式和程序6.4.1信息系统运维服务招标的条件及方式6.4.2信息系统运维服务招标的程序6.5信息系统运维服务项目的投标程序和开标程序6.5.1信息系统运维服务的投标程序6.5.2信息系统运维服务项目投标文件的编制和提交6.5.3信息系统运维服务项目的开标程序和废标处理6.6信息系统运维服务项目的评标工作及其后续工作6.6.1评标委员会和评标方法6.6.2评标内容和程序6.6.3评标的后续工作6.7投标人的法律责任6.7.1投标人的投诉与处理6.7.2投标人的民事责任6.7.3投标人的行政责任6.7.4投标人的刑事责任本章小结习题第7章信息系统运维服务的组织机构7.1现代组织论的基本概念7.1.1组织的含义及作用7.1.2组织结构和组织设计的原则7.2信息系统运维服务机构和组织模式7.2.1信息系统运维服务机构的设置和组织模式的类型7.2.2职能式组织模式7.2.3项目式组织模式7.2.4矩阵式组织模式7.2.5事业部式组织模式7.3信息系统运维服务组织建立的原则、特点和组织模式的选择7.3.1信息系统运维服务组织建立的原则和特点7.3.2信息系统运维服务组织模式的选择7.4信息系统运维服务团队的建设7.4.1信息系统运维服务团队建设的内容、要求和阶段划分7.4.2信息系统运维服务项目经理7.4.3信息系统运维服务项目经理责任制7.4.4信息系统运维服务项目经理的培养与挑选7.5企业对驻现场服务机构的监督管理7.5.1企业对驻现场服务机构监督管理的必要性和方法7.5.2企业对驻现场服务机构监督管理的措施本章小结习题第8章信息系统运维服务的用户需求分析和管理8.1企业信息系统的现状评估8.1.1企业信息系统现状评估的定义、目的和内容8.1.2企业信息系统现状评估的特点、方法和步骤8.2信息系统运维服务的范围管理8.2.1信息系统运维服务范围管理的定义和内容8.2.2信息系统运维服务的合同评审和服务项目的选择8.2.3项目的工作分解结构8.3信息系统运维服务的用户需求调研分析8.3.1信息系统运维服务的用户需求的特点和类型8.3.2信息系统运维服务的用户需求调研的目标、任务和方法8.3.3沟通是信息系统运维服务的用户需求调研成功的关键8.3.4信息系统运维服务的用户需求调研的工作要求和成果8.3.5信息系统运维服务的用户需求说明文件8.4信息系统运维服务的用户需求管理8.4.1信息系统运维服务的用户需求管理的目标、原则和活动8.4.2信息系统运维服务的用户需求评审8.4.3信息系统运维服务的用户需求变更的控制8.4.4信息系统运维服务的用户需求的属性、状态和处理结果8.4.5信息系统运维服务的用户需求跟踪本章小结习题第9章信息系统运维服务的规划设计9.1信息系统运维服务的管理规划9.1.1信息系统运维服务实施的原则、管理制度和特点9.1.2信息系统运维服务管理规划的原则和目录梳理9.2信息系统运维服务的大纲、规划和实施细则9.2.1信息系统运维服务规划和实施细则的基本概念9.2.2信息系统运维服务规划的编制目的、意义、要求和内容9.2.3信息系统运维服务实施细则的编制依据及主要内容9.3信息系统运维服务的财务管理9.3.1信息系统运维服务财务管理的基本概念9.3.2信息系统运维服务费用的组成、计费模式和成本管理9.3.3信息系统运维服务项目的成本估算和计划9.3.4信息系统运维服务项目的成本控制9.3.5信息系统运维服务项目的财务决算9.4信息系统运维服务的组合管理9.4.1信息系统运维服务组合管理的基本概念9.4.2信息系统运维服务组合的数学模型和方法9.4.3信息系统运维服务组合的成本效益分析和冲突协调本章小结习题第10章信息系统运维服务的管理流程10.1信息系统运维服务的对象和内容10.1.1信息系统硬件和软件运维服务的对象和内容10.1.2主要子系统运维服务的对象和内容10.2信息系统运维服务的设计10.2.1信息系统运维服务设计的基本概念10.2.2信息系统运维服务的目录管理10.2.3信息系统运维服务的级别管理10.2.4信息系统运维服务的容量管理10.2.5信息系统运维服务的可用性管理10.2.6信息系统运维服务的持续性管理10.2.7信息系统运维服务的信息安全管理10.2.8信息系统运维服务的供应商管理10.3信息系统运维服务的转换10.3.1信息系统运维服务转换的基本概念10.3.2信息系统运维服务的变更管理10.3.3信息系统运维服务的发布与部署管理10.3.4信息系统运维服务的资产和配置管理10.3.5信息系统运维服务的知识管理10.3.6信息系统运维服务的验证与测试10.3.7信息系统运维服务的评估10.4信息系统运维服务的运营10.4.1信息系统运维服务运营的基本概念10.4.2信息系统运维服务的事件管理10.4.3信息系统运维服务的故障管理10.4.4信息系统运维服务的请求履行10.4.5信息系统运维服务的访问管理10.4.6信息系统运维服务的问题管理10.4.7信息系统运维服务的运营职能10.5信息系统运维服务的持续改进10.5.1信息系统运维服务持续改进的基本概念10.5.2信息系统运维服务持续改进的方法10.5.3信息系统运维服务的度量10.5.4信息系统运维服务的报告本章小结习题参考文献